危机公关为什么如此重要？

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苹果道歉了，虽然姗姗来迟，但终究还是来了。

过去苹果一直很强势，是因为在乔布斯时代，苹果在用户体验和产品创新上独一无二的地位，但是现在市场格局发生了变化，苹果需要面对一个强劲的对手--三星。苹果是把生产环节剥离出去的轻型公司，而三星则是把设计、生产和市场融合为一体的重型公司，因此在产品质量的把控上，苹果肯定不如三星来的容易。苹果曾经的独霸地位面临挑战，也让它的公关策略不得不随之调整。苹果在欧洲的市场占有率已经下降，如果再把中国市场丢掉，将会是致命的打击，所以在央视和人民日报的狂轰滥炸之下，曾经傲慢的苹果也不得不“服软”。

这次危机或许给苹果高层上了一课，即企业管理者应该永远紧绷“危机”之弦，战战兢兢、如履薄冰，千万不要认为自己已经强大，就可以忘乎所以。再大的恐龙也有灭绝的时候，更何况一个公司呢？像诺基亚、柯达这样上百年的企业，一夜之间说没就没了，所以危机管理一定要在战略层面进行思考。一旦企业和消费者对立或者产生矛盾，也就等于得罪了“上帝”，危机就必然会爆发。乔布斯的成功，就在于他在技术和产品上的创新，都是从消费者体验的角度出发，站在消费者的立场上思考问题，让消费者觉得产品人性化。

从总体上来看，国外的强势品牌应对危机可谓轻车熟路，“5S”原则做得都非常到位，不过反面的案例也不少，因为态度傲慢或者决策层反映迟钝，酿成重大危机。在网络社会如此发达的今天，一个品牌的竞争力和公共关系的关系到底如何，这个问题需要企业家们认真思考。如果处理得好，就可以给企业品牌带来正能量，竞争力、市场价值和企业形象都会上升，如果处理得不好，负能量带来的负效应也会非常大。

中国很多企业就算惹了众怒  也不会出来道歉

相对来讲，在公共关系方面，中国企业与西方企业相比，要做得差很多，中国的很多企业就算是惹了众怒，也不会出来道歉，而是选择搪塞、狡辩。中国企业的公共关系，无论是理论，还是实践都来自西方，西方的危机公关有一整套非常完善的机制。无论是可口可乐、百事可乐这样的强势品牌，还是一般规模的企业，一旦出现危机，他们的应对能力、快速反应能力，以及后续的决策能力都非常强，诚恳的道歉、公开的新闻发布会和权威论证等，会做得非常到位，有的时候它们还可以把危机变成契机，为企业增加正面的口碑。

而中国的很多企业应对危机时，往往缺少一种长远眼光，像蒙牛这样积累了二三十年的企业，做到这么大已经很不容易，它在应对危机的时候不是道歉，而是采用一种控诉的方式，结果当然是大家都不买账。所以无论从危机意识，还是应对机制来看，西方都要比我们成熟很多，但中国的企业也正在逐渐地走向成熟。中国的企业在30年的发展过程中，在各方面接受西方完善的市场管理体系上，已经有了很大进步。

中国企业现在缺乏的是从战略角度去思考整体传播资源的能力，不论是处理危机事件，还是正向的宣传企业形象，这种意识都比较差。一些大企业虽然有相关的应对机制，但真的要做、要投入的时候，却很难做出正确的决定。可能从内部管理上可能并没有多大问题，但是外部公关和形象打造上，缺乏战略层面的系统思考。特别是在微信、微博、微电影这样的微时代到来，社会化媒体所谓的"病毒式裂变"，对企业的危机管理带来很大的挑战，很多时候可能只是一个小问题，就会使得后果无法收拾。

一般企业在应对危机的时候，除了会考虑经济因素外，还会考虑商业伦理、社会伦理、法治伦理，所谓“商业伦理”就是“君子爱财，取之以道”，要通过正当的手段去牟利。商业伦理是国外商学院非常认可的理念，而且几乎所有的大企业里面，都会有商业伦理研究生和研究所。而从商业伦理上升到社会伦理层面，他们一直以来都是高度重视的，因为他们很清楚，当企业到一定程度的时候，企业就会有遇到社会责任的问题。

一旦经济和伦理发生冲突  很多企业家顾不上伦理道德

在这个层面上，因为国外企业和中国企业发展层次不同，环境也不一样，所以我们的很多企业家还没能在这个层面去思考问题。一旦经济和伦理发生冲突的时候，他们作为企业的抉择，一定会自然地想到自我的生存，这个时候就顾不上什么伦理道德了。像三聚氰胺事件，可能很多企业觉得没什么，就企图大事化小、小事化了，最后不了了之。

但是国外很多企业，他们有清晰的“社会责任战略”，有长远的“社会责任支出资金”，当然需要企业控制成本，但大的企业一般不会吝啬这一点成本。从长远的发展来看，一个企业的公关部应该放在企业的最顶层，由副总裁担任，一些国外企业还有专门的企业伦理副总裁，而我国的企业连专门设置公共关系部的都不多，当危机来临的时候，手忙脚乱就可想而知了。（